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邢台市工商局2017年上半年12315消费者投诉举报受理情况
 
 
【字体: 】  发布日期:2017-07-27
 
 
         一、总体情况
         2017年上半年,全市12315机构依托12315系统共计受理消费者各类诉求6397件,其中:投诉847件,占总量的13.2%;举报371件,占总量的5.8%;咨询5179件,占总量的81.0%,为消费者挽回经济损失84.9万余元。
        二、全市咨询情况
       2017年上半年,全市12315系统共受理涉及消费维权的咨询信息5179件,其中涉及工商系统1843件,非工商系统3336件。
       三、投诉情况分析
       2017年上半年,12315系统共受理消费者投诉847件,占受理总量的13.2%。其中商品类投诉673件,占投诉总量的79.5%,服务类投诉174件,占投诉总量的20.5%。
       (一)商品类投诉热点问题
       商品类投诉前五位的是交通工具109件,占商品类投诉总量的22.9%;服装鞋帽88件,占商品类投诉总量的18.4%;家用电器46件,占商品类投诉总量的9.6%;儿童用品44件,占商品类投诉总量的9.2%;食品34件,占商品类投诉总量的7.1%。
涉及主要问题是广告195件,质量189件,售后服务179件,合同103件。广告问题中主要是广告含有虚假内容,欺骗和误导消费者;质量问题中,主要是销售三无产品,以不合格产品冒充合格产品,在产品中掺杂掺假,以假充真、以次充好,不符合国家强制标准;售后服务问题中,主要是不履行三包规定或商家承诺,无故拖延、无理拒绝三包义务;合同问题中,主要是经营者拒不履行合同约定、利用预付费(卡)形式侵害消费者权益等。
       1.交通工具类投诉仍据首位。占商品类投诉数量的22.9%。消费者反映问题主要集中在:售后服务不规范,不按照国家三包规定执行;消费者要求退还订金遭到拒绝;个别商家不能及时提供车辆必备材料、手续,导致消费者无法挂牌等现象,侵害消费者合法权益。
       2.家用电器投诉有所上升。随着天气逐渐变热使的家用电子电器类消费投诉增加,占商品类投诉数量的9.6%。反映问题主要集中在拒绝退换修、售后服务不到位等。
       3.互联网购物消费纠纷上升趋势迅猛。全市12315系统共受理非现场购物类投诉430件。消费者投诉反映较为集中的问题为:商家对所售商品的质量、功能等进行虚假、夸大宣传,不符合以产品说明及实物样品等方式表明的质量状况;商品质量得不到保障等。
       (二)服务类投诉热点问题
       服务类投诉前五位的是制作保养修理服务、互联网服务、电信服务、文化娱乐体育服务和其他服务,投诉数量分别是42件、25件、22件、20件和13件。
       1.制作保养和维修服务问题明显增多。上半年12315系统共受理制作保养修理服务投诉数量42件,占服务类投诉数量24.1%,在服务类投诉中排名第一。涉及的主要问题有:不履行三包义务或商家承诺,在保修期内更换的零部件出现质量问题时,拖延或拒绝修理;同一故障,修理多次仍无法排除;以三包期内未在4S店保养为由拒绝三包。
       2.互联网服务居第二位。上半年12315系统共受理互联网服务投诉25件,占服务类投诉数量14.4%。消费者反映较为集中的问题:一是服务保障问题。宽带运行故障不断,维修响应缓慢,正常使用困难;二是虚假宣传问题。开办的优惠活动或附加业务名不副实,花高价却得不到高网速、高质量的服务。
      3.电信服务稍有下降。上半年12315系统共受理电信类服务投诉22件,占服务类投诉数量12.6%,位列所有服务类投诉第三位。消费者反应较为集中的问题:一是未经消费者同意擅自添加、更改消费套餐;二是套餐资费不明确、告知不详实;三是未经消费者确认,运营商擅自停机等。
       四、举报情况分析
      2017年上半年,12315系统共受理消费者举报371件,占受理总量的5.8%。共受理商品类举报317件,占举报总量的85.4%;服务类举报54件,占举报总量的14.6%。
      举报主要问题有广告违法行为127件,其他市场违法行为83件,产品质量违法行为74件,侵害消费者合法权益行为37件,不正当竞争行为31件。举报涉及问题主要包括:1.发布广告使用绝对化用语,对商品或服务做引人误解的虚假宣传;2.无照经营;3是在产品中掺杂、掺假,以假充真,以次充好,以不合格产品冒充合格产品;4.擅自使用或仿冒知名商品特有的名称、包装、装潢,涉嫌伪造产地等。
      五、热点问题
     (一)汽车投诉近两年持续占据首位
      上半年共受理汽车投诉56件,反映的问题有出现质量问题,商家不按三包规定或承诺进行保修,推诿责任;售后服务不到位,故障屡修不好、维修时间过长、过度维修、价格不透明、故障检测举证维权难。其中新车投诉问题突出,包括4S店无法按时提供新车或无法取得车贷时不肯退定(订)金,强制收取保险押金不肯退还;不提供合格证导致无法上牌等。
     (二)家用电器呈上升趋势
      随着天气逐渐变热使的家用电器类消费投诉较为集中,主要反映的问题:一是“三包”服务问题,商家在“三包”有效期内不履行修理、更换、退货责任,寻找各种理由推诿或拖延,对“三包”期内应免费维修的项目收取费用等;二是送货问题,许多商家处于超负荷工作状态,商品库存、运输车辆、安装人员不能满足市场需求,无法在承诺时间内送货和安装;三是安装调试加收费用问题,商家在销售如空调、电视、热水器等需要安装调试的商品时,没有向消费者事先说明需要另收费用的项目和标准;四是维修服务问题,个别维修人员技术水平差,电器越修毛病越多,还有一些不良维修商在维修时虚报故障,更换没损坏的部件,借机收取高额修理费。
      (三)预付式消费纠纷激增引起群体性投诉
       近年来,预付式消费越来越广泛应用于零售百货、超市、餐饮、娱乐、健身、美容美发、洗车、洗染等各个消费领域,但由于一些经营者缺少责任及诚信意识,加之消费者维权意识不强,预付式消费引发的纠纷也随之增多。预付式消费投诉反映的问题有:一是经营服务缩水。消费者购买预付卡消费后,发现经营者不按照事先约定或承诺,履行相应义务,经营服务质量打折扣;二是设定霸王条款。部分经营者提供的消费协议存在不公平、不合理条款,减轻或逃避应承担的责任,限制消费者权利;三是擅自终止服务。部分经营者因经营不善等原因,出现关门歇业、变更经营地址等情形,不能继续提供服务,未提前告知持卡消费者,也未能妥善处理善后工作。
      (四)网购纠纷迅猛增长
       网络购物是目前发展最快的交易方式,由此带来的消费纠纷也与日增长,2017年上半年共受理网购类投诉举报586件,比2016年同期(287件)增加299件,增幅1倍多。主要问题有:一是虚假宣传等购物陷阱问题突出;二是经营者提供的商品型号、款式与实际约定不符、商品质量存在瑕疵;三是消费者付款后经营者拖延发货,甚至不提供货物;四是经营者无正当理由拒绝或拖延承担售后义务。
 
 
 
 
     
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